Tranh chấp "sở hữu kỳ nghỉ": Doanh nghiệp không thể đổ lỗi cho nhân viên để rũ bỏ trách nhiệm

Sau loạt phóng sự của Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) phản ánh về những "cạm bẫy" từ hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ, mô hình kinh doanh này một lần nữa trở thành tâm điểm nóng của dư luận. Trước làn sóng khiếu nại kéo dài, nhiều doanh nghiệp lập tức chọn giải pháp sa thải nhân viên tư vấn rồi tuyên bố "vô can" với những lời hứa hẹn hàng trăm triệu đồng. Nhưng liệu doanh nghiệp có thể dễ dàng phủi tay như vậy khi tiền đã chảy vào túi mình?

Chúng tôi đã có cuộc trao đổi dưới góc độ pháp lý với Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật sư TP Hà Nội) để làm rõ vấn đề này.

Mua "quyền dịch vụ" chứ không mua tài sản

Thưa ông, dưới góc nhìn của pháp luật Việt Nam, người mua "sở hữu kỳ nghỉ" cần được hiểu là đang nắm trong tay một loại tài sản có thể chuyển nhượng hay chỉ là một sản phẩm dịch vụ du lịch?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Đây chính là điểm mấu chốt gây ra hàng loạt hiểu lầm tai hại hiện nay. Người tiêu dùng cần hiểu rõ: Pháp luật Việt Nam hiện hành không ghi nhận "sở hữu kỳ nghỉ" (timeshare) là một loại tài sản độc lập hay một chế định pháp lý riêng. Khách hàng hoàn toàn không được xác lập quyền sở hữu đối với bất động sản nghỉ dưỡng hay một phần dự án giống như mua nhà ở, quyền sử dụng đất.

Bản chất pháp lý của "sở hữu kỳ nghỉ" chỉ là một giao dịch dân sự dựa trên hợp đồng. Khách hàng bỏ tiền ra để mua quyền sử dụng dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định hằng năm. Quyền này là quyền phát sinh từ hợp đồng và phụ thuộc hoàn toàn vào cam kết của doanh nghiệp, chứ không phải quyền sở hữu tài sản.

Do thiếu thông tin, không ít khách hàng bị đánh tráo khái niệm, tin rằng mình đang nắm giữ một loại bất động sản có thể đầu tư sinh lời, thừa kế hoặc gia tăng giá trị theo thời gian. Đến khi muốn chấm dứt hợp đồng, đòi lại tiền hay chuyển nhượng thì mới ngã ngửa vì mọi quyền lợi đều bị bủa vây bởi các điều khoản trói buộc do doanh nghiệp soạn sẵn.

Như ông vừa chia sẻ, thị trường đang phát sinh rất nhiều tranh chấp. Phải chăng chúng ta đang có một khoảng trống lớn về hành lang pháp lý chuyên biệt cho mô hình này?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Đúng vậy. Cho đến thời điểm hiện tại, Việt Nam chưa có văn bản quy phạm pháp luật riêng điều chỉnh toàn diện mô hình sở hữu kỳ nghỉ. Hoạt động này hiện đang bị "xé lẻ" để chịu sự điều phối của nhiều nhóm luật chung như Bộ luật Dân sự 2015, Luật Du lịch 2017, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, cùng các quy định về quảng cáo, cạnh tranh.

Việc thiếu một khung pháp lý chuyên biệt đang đặt ra yêu cầu cấp bách phải sớm hoàn thiện cơ chế quản lý. Tuy nhiên, khoảng trống này không có nghĩa là doanh nghiệp được quyền hoạt động hoang dã ngoài vòng pháp luật. Doanh nghiệp vẫn phải tuân thủ nghiêm ngặt nguyên tắc trung thực, thiện chí. Mọi hành vi quảng cáo sai lệch, cung cấp thông tin mập mờ nhằm bẫy khách hàng ký hợp đồng đều sẽ bị chế tài xử lý dân sự hoặc hành chính tùy mức độ.

Doanh nghiệp nhận tiền thì doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm

Thực tế từ các vụ khiếu nại cho thấy một kịch bản quen thuộc: Khi khách hàng kéo đến đòi quyền lợi vì dịch vụ không đúng như tư vấn, doanh nghiệp liền đổ lỗi cho nhân viên tư vấn sai, thông báo "đã cho nhân viên đó nghỉ việc" và từ chối giải quyết. Dưới góc độ luật pháp, việc rũ bỏ trách nhiệm này có hợp pháp?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Về mặt pháp lý, cách giải thích của doanh nghiệp là hoàn toàn vô giá trị và không có cơ sở để chấp nhận.

Nhân viên bán hàng không phải là một chủ thể độc lập giao dịch cá nhân. Họ là người lao động, thực hiện công việc theo sự phân công, kịch bản và sự quản lý của doanh nghiệp. Hành vi tư vấn của nhân viên được xem là hành vi nhân danh doanh nghiệp, phục vụ cho mục đích mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Cần nhìn thẳng vào sự thật: Khách hàng ký hợp đồng với doanh nghiệp chứ không ký với nhân viên. Khoản tiền hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng được chuyển thẳng vào tài khoản của doanh nghiệp chứ không chảy vào túi cá nhân người tư vấn. Doanh nghiệp là chủ thể hưởng lợi duy nhất từ dòng tiền đó, vậy thì doanh nghiệp bắt buộc phải là chủ thể chịu trách nhiệm cuối cùng trước khách hàng. Việc xử lý kỷ luật hay đuổi việc nhân viên chỉ là quan hệ nội bộ giữa doanh nghiệp và người lao động, tuyệt đối không làm chấm dứt hay miễn trừ nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.

Nếu chấp nhận lý do "nhân viên nghỉ việc là doanh nghiệp hết trách nhiệm", rủi ro của người tiêu dùng sẽ ra sao, thưa ông?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Nếu chấp nhận điều đó, đạo luật bảo vệ người tiêu dùng sẽ hoàn toàn đổ vỡ. Doanh nghiệp sẽ biến nhân viên thành những "con tốt thí" mạng. Cứ mỗi lần tư vấn sai để dụ khách xuống tiền xong, họ lại sa thải nhân viên đó để xóa dấu vết thì rủi ro sẽ bị đẩy trọn vẹn về phía người mua – vốn là bên yếu thế trong giao dịch.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định rất rõ: Tổ chức kinh doanh có nghĩa vụ cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực về dịch vụ trước khi giao kết. Chủ thể nào ký hợp đồng, nhận tiền và hưởng lợi thì chủ thể đó phải chịu trách nhiệm. Không thể có chuyện doanh nghiệp ngồi im thu tiền tỷ nhưng khi có sự cố lại bảo "tôi không biết".

Khi cái sai lặp lại hàng trăm lần, đó là "hệ thống" chứ không phải tự phát

Nhiều doanh nghiệp khăng khăng cho rằng đó chỉ là "sự cố cá biệt" do một vài nhân viên tự ý nói quá để chạy doanh số. Tuy nhiên, nếu có hàng chục, thậm chí hàng trăm khách hàng cùng tố cáo một nội dung tư vấn gian dối giống nhau trong nhiều năm, cơ quan chức năng sẽ nhìn nhận việc này thế nào?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Nếu chỉ có một trường hợp đơn lẻ, ta có thể xem xét đó là sai sót cá nhân. Nhưng khi hàng trăm khách hàng ở các thời điểm, địa điểm khác nhau, tiếp xúc với các nhóm nhân sự khác nhau mà đều phản ánh chung một kịch bản dụ dỗ, một lời hứa hẹn giống nhau, thì đó chắc chắn là một phương thức bán hàng mang tính hệ thống của doanh nghiệp, không thể có sự trùng hợp tự phát nào như vậy.

Trong kinh doanh sản phẩm giá trị lớn như sở hữu kỳ nghỉ, quy trình tiếp thị thường được tổ chức cực kỳ bài bản từ kịch bản gọi điện, slide thuyết trình đến tài liệu đào tạo nội bộ. Khi thụ lý giải quyết tranh chấp, các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan tố tụng sẽ không bao giờ nghe doanh nghiệp phân trần bằng lời nói. Cơ quan chức năng sẽ lật mở các chứng cứ đanh thép:

• Kiểm tra tính lặp lại: Thống kê số lượng đơn thư có cùng bản chất hành vi.

• Mổ xẻ tài liệu nội bộ: Thu thập kịch bản tư vấn, giáo trình đào tạo sales, các tài liệu trình chiếu tại hội thảo của doanh nghiệp.

• Truy vết dòng tiền: Xác định dòng tiền chảy về đâu và doanh nghiệp đã tiếp tục hưởng lợi từ các hợp đồng lỗi này ra sao mà không có biện pháp ngăn chặn.

Hệ thống pháp luật có đầy đủ nghiệp vụ để bóc tách bản chất sự việc. Một khi chứng cứ chứng minh các nội dung tư vấn sai lệch đó nằm trong định hướng, kịch bản hoặc quy trình bán hàng được doanh nghiệp dung túng nhằm mục đích trục lợi, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những chế tài nghiêm khắc của pháp luật chứ không thể dùng lá bài "nhân viên đã nghỉ việc" để thoát thân.

- Xin cảm ơn ông!